얼마전서부터 쇼 고객센터라는 애플 어플리케이션을 앱스토어를 통하여 무료로 배포하고 있다. 그런데 살펴보다가 한가지 궁금한 점이 발생을 했다.


그림에서 보는 바와 같이 무선데이터가 3MB 정도 초과 했다고 나오는 것이다. 그 옆에 탭을 이용하면 무료 이용량이라고 해서 확인한 결과는 아직까지 남아 있는데도 말이다. 도대체 어떤 사유로 무선데이터가 초과 되었는지.

그래서 100번에 물어보았다. 아직도 100번 상담원들이 ARS로 아이폰 상담을 한다고 해도 여전히 스마트폰에 대한 상담은 꽝이더라.

아는 것이 없었다. 무조건 알아보고 연락 준다고 하는데 시간이 지나도 연락은 없다. 그리고 전화와서 하는 말이

" 고객님 고객님은 100M 데이터 아이슬림 요금을 사용하니까 무선랜으로 데이터를 100MB 밖에 사용하실 수 없습니다. "


아니 이런 무슨 황당한 말씀을....

"데이터 요금제라는 것은 3G망을 이용하여 사용하였을때 사용하는 데이터량으로 무선랜(WI-FI)망을 이용하였을땐 무료로 사용할 수 있는 네트워크를 말하는 것입니다."

" 아 그래요?  그럼 다시 알아보고 연락드릴께요? "


" 제가 질문하고자 하는 내용은 데이터 요금에 대한 부분이 아니라 왜 3MB 정도 초과 요금이 나왔는지 그 용도가 무엇인지...분명 무료 데이터 이용에는 아직도 남아 있다고 조회가 되는데 말이죠?"


전화를 끊고나니 참 ...상담원들 교육을 더 철저히 시켜야 겠다는 생각이 들었다. 아마도 이 블로그를 보시는 관계자 분들은 스마트폰에 대한 상담원 교육에 대한 고민을 많이 해야 할듯 싶다. 상담하려고 했던 고객이 오히려 상담해 주면서 교육하고 있으니 말이다.

그리고 최소한 자신이 고객센터 상담원이고 스마트폰 ARS 콜을 받는다고 하면 최소한 아이폰에 대한 여러가지 지식과 상식은 교육이 아니더라도 스스로 조금 공부를했으면 하는 바램을 갖어본다.

결국 2-3 시간이 지난후에 전화온 상담원 왈

"고객님 제가 알아보니까 그것은 아이폰 사용자 아침 출,퇴근 시간에 즉 6시부터 9시까지 아이폰 사용하는 사용량을 체크 하는 것으로서 나타나는 데이터 요금이라고 합니다. 그러니 신경쓰지 않으셔도 됩니다. "


이 또 무슨 황당한 말인지..출퇴근 시간에 데이터 사용량 조사하려면 차라리 그렇게 명시를 해 놓는게 좋을 것이다. 하지만 무선데이터 요금초과라는 제목으로 명시했을때 사용자는 오해하기 마련이다. 이런 부분은 어플 업그레이트때 수정 되어야 할 부분이다.

마무리글

고객센터는 고객을 접하는 가장 중요한 포인트 점이다. 그래서 고객센터에 근무하는 직원들 애로사항도 잘 알고 있다.

하지만 상냥한 목소리로 자신이 원하는바를 똑바로 바로 알려주는 곳 또한 고객센터에서 해주면 하루가 또 즐겁게 맞이 할수 있는 것이다. 최근 스마트폰 사용량의 증가로 스마트폰에 대한 질문과 문의가 많이 이어질것으로 생각이 된다. 상기 상담원과의 대화에서처럼 데이터요금을 무선랜에 과금한다는 이런 어처구니 없는 답변을 듣는 고객으로서는 당황스러울수 밖에 없다.  또한 어플에 대한 부분도 해당 항목에 대한 도움말을 만들어 해당 항목이 무엇을 의미하는지를 알려주는 배려심도 갖었으면 하는 바램이다.





신고
Posted by 엔시스